管理技能提升课程大纲
说明：每一个黑体字部分是一个模块，可以拆分组合，每个模块的培训时间为0.5天。
课程纲要
经理的角色与工作原则
A、你的角色
• 如何增进个人表现
• 怎样应付变化及鼓利创新
• 如何建立相互有利的合作关系
• 如何培养他人把目光放得更远，更能坚持达到目标
B、基本原则
• 怎样建立与维持积极、能取得成绩的工作气氛
• 如何有建设性地处理负面情况
• 如何在待人处事上保持客观中立
• 怎样消除人际间的障碍，建立互谅与合作的关系
• 怎样使人继续朝着更理想表现的方向进发
建立工作准则，营造合作氛围
• 怎样建立共同价值观
• 共同价值观的重要性
• 建立共同价值观，营造合作氛围的基本原则是什么
• 怎样运用基本原则，营造合作氛围
• 如何运用基本原则计划问题
制定员工表现标准
• 怎样给予员工清晰的表现标准，使他们得到充分的机会获得成功
• 如何运用基本行动作为指引迎接新员工、委派新任务、设定表现标准或增加员工的责任
• 学习如何有效地管理自己的工作
• 怎样纠正员工对表现标准的误解
• 如何更改员工工作的优先次序、责任或标准
• 怎样添加新责任以扩展员工的工作范围
及时辅导下属
• 如何充分利用员工的技能、知识及才能
• 怎样以辅导的方式实现公司目标
• 辅导的目的及好处
• 运用辅导的实用技能，使你的同事及公司受益
• 如何营造辅导氛围
如何正确表达自己的想法和观点
• 谈话的要素
• 怎样收集有关你的听者的信息
• 运用关键行动提出你的想法和观点
• 学习表达技巧（走动、噪音、停顿、目光接触、身体语言）
• 正式演讲的技巧
积极聆听—被遗忘的技巧
• 聆听的意义（概念、分类）
• 怎样增强有效聆听的能力
• 鼓励他人说话以获取所需信息的窍门• 如何运用技巧（循环技巧）
• 如何养成良好地聆听习惯
给予赏识—不需花费成本的奖励方式
• 赏识是一种被遗忘的资源，如何给予赏识
• 赏识起到的重要作用
• 给予赏识的关键行动
• 接受赏识的技巧
• 赏识的方式
适时采取纠正行动
• 如何采取行动纠正员工持续不理想的表现
• 怎样与员工合作纠正会负面影响他人表现的问题行为
• 如何给员工口头警告
• 如何采取正式的纪律处分
• 怎样运用关键行动使员工得以改正
应对冲突
• 产生冲突的因素
• 审视解决冲突的方法
• 如何化解以产生的冲突
• 描述应付破坏性行为的决策
• 识别妨碍有效解决冲突的行为模式及潜在的问题
• 运用有效技巧化解冲突
面对压力，控制情绪
• 阐述为什么情绪的出现是很正常的，在工作中甚至是有帮助的
• 辨明在哪些场合中，情绪化行为会阻碍讨论有效地进行
• 阐述为什么在工作中保持镇静或尽快恢复镇静是一种很重要的技巧
• 怎样控制自己对他人的情绪化行为所做出的反应
• 当情绪化行为阻碍了工作讨论的顺利进行时，如何运用恰当的技巧处理情绪
处理情绪化行为
• 如何化解在工作讨论中出现的情绪化行为
• 如何运用基本行动适当地回应别人的情绪，而不至于与他们一起激动
• 怎样减少在处理情绪时可能感受到的压力
• 怎样处理情绪激动的冲突
• 如何控制自己在情绪易于激动的情况下反应
解决团队中的冲突
• 帮助小组解决会影响生产能力的冲突，从而提高小组的表现
• 如何运用基本行动协助组员消除疑虑，达成协议
• 怎样找出更有效地工作方法，从而使冲突来造成严重损害前把它解决，建立良好的小组关系
• 作为客观的调停者，如何解决与工作有关的冲突
• 怎样在会议中处理组员之间可能引致分裂的冲突
• 如何制定有效的方法让组员自行解决冲突
促成双赢的结果
• 如何促使他人支持你的想法
• 如何充分了解别人的需求
• 审视双赢的定义及影响
• 识别那些情况适合运用影响技巧
• 激励他人的各种因素
• 如何运用关键行动影响各部门及各级别的人员
赢取别人的支持与合作
• 如何提高你成功争取支持的可能性
• 如何运用基本原则，使你与上司、同事及员工维持积极的关系
• 怎样集合一些非你控制范围内的资源
• 如何说服别人在资源或人手上支持你
• 怎样向上司、同事或下属推荐一个构思，使他们支持
消除异议，达成共识
• 说明共识是什么
• 阐述共识为何是团队许多决策所需的
• 如何帮助其他人开展讨论以达成共识
• 如何帮助团队制定计划以实施决定
• 怎样运用关键行动帮助你的团队达成共识
与同事建立合作关系
• 如何协调部门内各单位的工作
• 与同事共用员工或资源的重要性
• 与同事合作中，如何避免在目标上发生的冲突、重覆同样的工作或浪费资源
• 怎样建立风气以便得到同事的支持
• 如何与新同事建立建设性的关系
使别人接受你的想法
• 如何以清楚且具有说服力的方式与人沟通
• 怎样在紧急情况下提供资料
• 如何在未有准备的情况下发表意见
• 当错误的消息引致流言四起时，如何避免它带来的破坏性影响
• 如何运用基本行动表达想法并使别人理解你
处理与上司及同事的关系
• 如何运用技巧处理一些潜在的或现有的问题及不愉快的事
• 怎样化解与上司及同事的矛盾，并与他们共同解决棘手问题
• 如何与同事解决一些你们之间会互有冲突的目标
• 如何在与上司及同事的问题未演变为全面冲突前予以克服
• 怎样看待与上司及同事的矛盾对工作表现的影响，并加以解决
提供建设性反馈
• 什么是建设性反馈
• 建设性反馈为公司带来怎样的变化
• 如何给予 /接受建设性反馈（困难在哪里、关键行动是什么）
• 如何计划给予 /接受建设性反馈的问题
• 给予 /接受建设性反馈的技巧
团队组成及优势
• 解读团队为企业带来变化的原因
• 解析团队类型（种类、特点）
• 团队如何发挥作用（运用给团队带来成功的五大核心技巧）
• 团队的重要性
• 个人在团队中的定位及其如何利用个人优势，使团队变为共有团队
• 团队成员面临的挑战
制定团队工作计划
• 怎样分析团队的需要
• 为防止瓶颈和拖延现象，如何制定计划
• 如何合理地利用资源
• 如何使用一些常用的计划工具制定计划
• 阐述有助于团队顺利制定计划的四项人际交往技巧
参与解决问题的会议
• 如何更快捷有效地解决问题
• 怎样透过解决问题的会议加强自己的创造能力
• 如何与其他组员更有效地合作
• 如何解决你工作范围内的问题
• 与具体问题 /临时解决问题小组的会议，如何运用基本行动审视、处理
主持解决问题的会议
• 如何鼓励小组成员做出贡献
• 怎样把小组的解决方法化为行动
• 如何了解会议的内容，以及小组成员对内容的回应
• 如何在自己的范畴内以小组形式解决问题
• 怎样得到全组人员支持以实行一个解决方法
主持信息交流会议
• 举行定期员工会议的基本行动及易犯的错误
• 怎样主持计划检讨会等重要会议
• 如何从你的工作组收集资料、事实及意见
• 如何协调工作组成员间的活动
• 如何实行一个好的构思以改进质量或工作
在团队决策中发挥重要作用
• 如何使你在团队决策中发挥重要作用，并提高团队的决策能力
• 怎样确保你理解团队所需要做出的决策
• 怎样弄清团队成员的参与程度
• 如何陈述你的顾虑
• 如何在今后的团队决策中运用关键行动
• 怎样实施决策，并向他人解释所做出的决策
透过创新 争取进步
• 说明如何从创新的角度去应付工作
• 怎样建立一个有系统而由少危险的过程，从而使你从最佳的角度完成任务或计划
• 如何使员工检讨自己的工作，试验改进的可能性，并从中吸取经验
• 如何鼓励员工识别潜在的创新机会以争取进步
• 怎样在解决问题的过程中加入一些新意念
引导变革的策略
• 怎样描述工作中经历的来自变动的挑战
• 怎样描述对变动的普通反应
• 审视以往（自己、他人）应付变动的行为并从中学习
• 如何评估和理解变动的原因
• 怎样与抵制变动的人有效地工作
• 怎样单独的或同他人一起采取积极行动，以使变动成功
处理优先顺序
• 阐述处理优先次序的技巧在现今工作环境中有那些重要性
• 检验个人工作的优先次序，并以此为基础，与他人进行沟通
• 采取能够建立或维护良好工作关系的方式，处理各类干扰和回应他人的求助
• 如何清楚的了解各项任务
• 分析自身的需要，明确各项工作优先次序的方法
• 确定何时将任务授权或转交给他人，并决定如何有效地做好这项工作
如何提出和解决棘手的问题
• 如何就棘手或敏感问题进行坦诚的沟通
• 如何运用关键行动从提出的棘手问题中获益（核实问题、确定问题的范围、召开特别会议）
• 怎样掌握向团队提出某个特别问题的恰当时机
• 怎样增强提问题的信心
• 辨明影响团队业绩的紧张因素
改进工作过程的不足
• 明确生产某种商品，提供某种服务有多少个独立的工作步骤
• 如何互相衔接工作步骤，从而形成一个工作过程
• 明确你的工作和其他部门的联系，要互相提供什么
• 如何量化你的工作，改进工作效率
• 怎样使你的工作符合客户的期望
• 工作中的问题成因是什么，怎样纠正问题
解决问题的基本过程
• 怎样做出很冒险的决定
• 如何改进产品或服务的要素
• 在共同解决问题时，如何与组员进行沟通
• 怎样找出程序的问题所在，如何使它更为有效
• 解决问题时，遇到困难如何排除
处理变革
• 解释他人身上的变动，使他们明白其中原因从而得到他们的合作
• 怎样处理反对变革的情况
• 怎样听取他人的意见，并争取与他们合作，使变革顺利进行
• 如何使他人承诺支持变革
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